第1章 绪论
1.1.1 汽车服务工程的概念
1.1.2 汽车服务工程的分类
1.1.3 汽车服务工程的基本内容
1.2 国内外汽车服务业的形成与发展
1.2.1 国外汽车服务业的形成与发展
1.2.2 国内汽车服务业的形成与发展
1.3 汽车服务工程相关联的技能证书
1.3.1 属于国家职业资格证书
1.3.2 专项职业能力证书
本章小结
综合练习
第2章汽车营销服务
2.1 概述
2.1.1 汽车营销的定义与涉及的内容
2.1.2 汽车营销人员的基本要求
2.2 汽车营销部门的组织结构与职能分工
2.2.1 汽车营销部门的组织结构
2.2.2 汽车营销人员的职能
2.3 汽车市场调查
2.3.1 汽车市场调查内容
2.3.2 汽车市场调查的方法
2.3.3 汽车市场调查的程序
2.4 汽车市场分析
2.4.1 汽车市场环境分析
2.4.2 汽车消费者购买行为分析
2.4.3 汽车行业分析
2.4.4 汽车产品分析
2.5 汽车营销技巧
2.5.1 汽车销售的工作流程
2.5.2 接待顾客
2.5.3 讲解汽车产品
2.5.4 安排试乘和试驾
2.5.5 处理顾客异议
2.5.6 成交谈判
2.5.7 订立汽车销售合同
2.5.8 交车
2.6 汽车营销策划与顾客服务
2.6.1 汽车营销***
2.6.2 汽车顾客服务
本章小结
综合练习
第3章 汽车物流服务
3.1 汽车物流的特点与发展
3.1.1 汽车物流的概念
3.1.2 汽车物流的类型
3.1.3 汽车物流的特点
3.1.4 汽车物流模式
3.1.5 我国汽车物流发展中存在的问题
3.1.6我国汽车物流的发展趋势
3.2 汽车物流实务
3.2.1 汽车物流的基本环节
3.2.2 汽车销售的物流的总体目标流程
3.2.3 汽车物流管理模式
3.2.4 汽车物流信息管理系统
本章小结
综合练习
第4章 汽车售后服务
4.1 概述
4.1.1 汽车售后服务的作用
4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
4.1.3 国内汽车售后服务的模式与发展趋势
4.1.4 汽车售后服务的主要内容
4.2 汽车生产商的售后服务
4.2.1 技术培训
4.2.2 质量保修
4.2.3 配件供应
4.2.4 建立售后服务网络
4.2.5 企业形象建设
4.2.6汽车生产商售后服务机构的设置与职能
4.3 汽车经销商和维修公司的售后服务
4.3.1 我国汽车售后服务机构
4.3.2 我国汽车维修企业的类别
4.3.3 汽车经销商和维修公司的售后服务工作内容
4.4 缺陷汽车产品召回
4.4.1 缺陷汽车产品召回的目的与期限
4.4.2 缺陷汽车产品召回的程序
本章小结
综合练习
第5章 汽车维修服务
5.1 汽车修理
5.1.1 汽车的维护
5.1.2 汽车故障诊断
5.1.3 汽车故障排除
5.2 汽车检测
5.2.1 汽车检测技术的发展
5.2.2 汽车检测的概念与方法
5.2.3 汽车检测试验的分类方法
5.2.4 汽车检测的主要内容
5.3 汽车钣金
5.3.1 汽车钣金的主要内容
5.3.2 汽车钣金修复常用工具
5.3.3 汽车钣金件常用的修复方法
5.3.4 汽车钣金件的更换
5.3.5 车身校正
5.4 汽车涂装
5.4.1 汽车涂装材料
5.4.2 汽车涂装工艺
5.4.3 汽车涂装设备
5.5 汽车维修行业的发展与管理
5.5.1 汽车维修行业的发展
5.5.2 汽车维修企业的分类
5.5.3 汽车维修行业的管理
5.5.4 汽车维修质量管理
本章小结
综合练习
第6章 汽车美容装饰与改装服务
6.1 汽车美容
6.1.1 汽车美容的作用
6.1.2 汽车美容的分类
6.1.3 汽车美容的常见服务项目
6.1.4 汽车美容常用工具、设备与用品
6.2 汽车装饰
6.2.1 汽车装饰的概念与作用
6.2.2汽车装饰的分类
6.2.3 汽车装饰服务的常见项目
6.3 汽车改装
6.3.1 汽车改装的概念与起源
6.3.2 汽车改装的发展与现状
6.3.3 发动机改装
6.3.4 底盘改装
6.3.5 汽车电器装备
6.3.6 车身改装
第7章 汽车配件与用品服务
7.1 汽车配件
7.1.1 汽车配件业的现状与特点
7.1.2 汽车维修企业的配件经营管理
7.1.3 汽车配件交易市场
7.2 汽车用品
7.2.1 汽车用品的概念与分类
7.2.2 汽车用品的发展现状
本章小结
综合练习
第8章汽车金融服务
8.1 汽车金融服务的发展
8.1.1 汽车金融服务的概念与内容
8.1.2 汽车金融服务的作用
8.1.3 国外汽车金融服务业的现状与发展
8.1.4 国内汽车金融服务业的发展现状
8.2 汽车消费信贷
8.2.1 汽车消费信贷的模式与发展
8.2.2 汽车消费信贷实务
8.2.3 汽车消费信贷风险分析
8.3 汽车保险
8.3.1 汽车保险的特点与发展
8.3.2 汽车保险的种类
8.3.3 汽车保险承保实务
8.3.4 汽车保险方案
8.4 汽车租赁
8.4.1 汽车的租赁定义与分类
8.4.2 汽车租赁的经营模式
8.4.3 汽车租赁企业的运营管理
本章小结
综合练习
第9章 事故车定损理赔服务
9.1 事故现场勘查
9.1.1 事故现场的分类
9.1.2 事故现场勘查的工作内容
9.1.3 事故现场勘查技能
9.1.4 现场勘查报告
9.2 汽车损伤鉴定
9.2.1 常用工具
9.2.2 汽车损伤鉴定程序
9.3 汽车估损
9.3.1 汽车损失费的构成
9.3.2 工时费
9.3.3 维修材料费
9.3.4 外加工费
9.3.6 车辆损失的赔偿计算
9.4 事故定损
9.4.1 事故车定损的工作流程
9.4.2确定车辆损失
9.4.3 确定人身伤亡费用
9.4.4 确定其他财产损失
9.4.5 确定施救费用
本章小结
综合练习
第10章 二手车服务
10.1 概述
10.1.1 二手车的定义
10.1.2 二手车服务涉及的主要内容
10.1.3 二手车市场
10.2 二手车鉴定评估
10.2.1 二手车鉴定评估的基础
10.2.2 二手车手续检查
10.2.3 二手车技术状况鉴定
10.2.4 二手车的价值评估
10..3 二手车置换
10.3.1 二手车置换的目的与方式
10.3.2 二手车置换流程
10.4 二手车拍卖
10.4.1 二手车拍卖的目的和方式
10.4.2 二手车网上拍卖
10.4.3二手车拍卖流程
10.5 二手车交易
10.5.1 二手车交易流程与工作程序
10.5.2 二手车***需提供的材料
10.5.3 出售二手车的标示
10.5.4 签订二手车交易合同
10.5.5 二手车的质量担保
本章小结
综合练习
第11章 汽车回收再生服务
11.1 汽车回收再生服务的发展趋势
11.1.1 几个概念
11.1.2 国外汽车回收再生的发展趋势
11.1.3国内汽车回收再生的发展趋势
11.2 汽车报废
11.2.1 汽车报废标准
11.2.2 修改后的报废标准
11.3 汽车回收
11.3.1 汽车回收的特点
11.3.2 汽车回收模式
11.3.3 汽车回收实务
11.4 汽车拆解
11.4.1 汽车拆解的业务内容
11.4.2 汽车拆解方式
11.4.3 汽车拆解作业方式
11.4.4 汽车拆解的工艺流程
11.5 废旧汽车***化
11.5.1 废旧汽车***化的内涵
11.5.2 废旧汽车***化方式
本章小结
综合练习
第12章 其他汽车服务
12.1 汽车法律服务
12.1.1 汽车法律服务的特征与表现形式
12.1.2 汽车服务机关的法律法规
12.2 汽车驾驶培训服务
12.2.1 汽车驾驶执照的种类
12.2.2 准驾车型
12.2.3 报考汽车驾驶执照的条件
12.2.4 报考汽车驾驶执照的流程
12.3 汽车俱乐部服务
12.3.1 汽车俱乐部的类型
12.3.2 汽车俱乐部的主要服务项目
12.4 汽车广告服务
12.4.1 汽车广告的类型
12.4.2 汽车广告的策划
12.5 汽车停车服务
12.5.1 停车场的分类
12.5.2 经营性停车场的建设与管理
12.6 汽车运动
12.6.1 汽车运动的起源
12.6.2 汽车运动的作用
12.6.3 汽车运动的管理机构
12.6.4 汽车运动的种类
12.7 汽车展览服务
12.7.1 汽车展览的策划
12.7.2 汽车展览会
本章小结
综合练习
参考文献
汽车后市场的发展模式
汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。
汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的，汽车后市场行业简称-车后市。汽车后市场大体上可分为七大行业：汽保行业；汽车金融行业；汽车IT行业；汽车养护行业(汽车精品、用品、美容、快修及改装行)；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业。
扩展资料：
汽车后市场的三个业务
汽车美容
汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大项目。
（1）车表美容护理：无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。
（2）车内翻新护理：车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目；
（3）高级美容护理：漆面封釉、漆面镀膜、汽车***、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目。
汽车装饰
汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有：全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。
汽车养护
汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别。日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目；
日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等；
而附加的项目主要有：燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等项目
参考资料：
汽车服务业包括哪些行业
汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的，汽车后市场行业简称-车后市。汽车后市场大体上可分为七大行业：汽保行业；汽车金融行业；汽车IT行业；汽车养护行业(汽车精品、用品、美容、快修及改装行)；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业。
近年来，随着汽车保有量的不断增大，汽车后市场已成为新的抢夺焦点，各路资金疯狂涌入汽车后市场。
2015年，各大汽车巨头也竞相布局汽车后市场，整车企业包括上汽、广汽、一汽、东风、北汽、长安；跨国汽车零部件企业包括米其林、博世等，都在加紧汽车后市场布局步伐。
中国贸促会与专业汽车调查部门发布的《2013——2017中国汽车后市场蓝皮书》预测，未来10至15年，我国汽车后市场每年将保持两位数以上的高速增长，到2015年中国汽车售后市场产值有望增至7000亿元，成为全球第一大汽车后市场。而根据中国汽车流通协会的数据，中国汽车后市场的规模5年内将超过1万亿元。
在这场争夺赛中，谁将是最大赢家？
中国汽车后市场还处于培育期，整个市场还仅是从零散向集中网络化初步发展，汽车后市场处于各自为战的状态，亟须加快转型、变革。汽车后市场最好的发展模式，或是具备品牌竞争力的线下经销商、维修商，与具备数据搜集和分析能力的互联网平台实现强强联手。
目前，核心技术基本都掌握在一些大型汽车生产企业手里，且其手握线下经销商、维修商，这些大型车企开始频频与大型互联网公司合作，预计未来在汽车后市场的胜算将会更大一些。
另外，中国汽车后市场在经营模式、管理服务、竞争意识等方面存在诸多问题。只有能够洞悉消费需求，运用创新思维，坚持服务至上，品牌化经营才是中国汽车后市场良性发展的唯一出路，而专业化、一体化、个性化、标准化、品牌化将成为汽车后市场发展的大趋势。
汽车服务业的概念
汽车服务业主要包括：
汽车修理,汽车导航，汽车美容培训加盟，汽车装饰，汽车改装，旧车翻新，汽车天窗，汽车加热，汽车座椅加热，美容音响，汽车DVD，太阳膜，汽车配件，汽车保险，汽车隔音，汽车封塑，验车验本，保险理赔，培训加盟，汽车俱乐部建立，汽车电台安装使用等。
1、汽车美容
汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大主要项目。其中车表美容护理主要有无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。车内翻新护理主要包括：车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目； 高级美容护理项目主要有：漆面封釉、漆面镀膜、汽车***、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目。
2、汽车装饰
汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有：全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。
3、汽车养护
汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别，日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目，日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等；而附加的项目主要有：燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等项目
4、汽车电子
汽车电子类主要的产品有：防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。
5、汽车***影音系统
汽车***影音系统主要业务包括：车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等
6、汽车改装
汽车改装主要包括汽车外观改装，汽车性能提高改装，赛车按标准改装三大类别。其中汽车外观改装主要有：改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等；汽车性能提高改装主要包括：增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等；赛车按标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等。
7、汽车饰品类
汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有：卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等；专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等。
8、汽车轮胎服务
汽车轮胎服务主要的项目包括：更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等
9、汽车专业维修
汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的维修，主要的项目很多，实际上就是“对生病之车实施抢救”，使之恢复正常。
10、汽车上使用办公用品
高端公务商务车上的办公用品主要有：车用办公桌椅，车用电脑，车用打印机，车用传真机，车载电话等，另外车用热水器，车用电冰箱也是高端商务公务人士所需，增加汽车办公用品，原因是汽车已经越来越成为众多商务人士，***高管的第二个办公室。目前国内这个市场正处于萌芽阶段，还是一个待开发的处女地。
11、汽车租赁
汽车租赁按时间分包括：定时租赁和临时租赁；按客户类别分为：***租赁，企业租赁和个人租赁三大类。汽车租赁在目前中国处于摇摆不定的一个发展阶段，市场有较大的需求，但国内目前缺乏切实有效的信用和担保制度，致使汽车租赁的风险较大。大型投资方不敢贸然介入。
12、车主俱乐部
在目前国内车主俱乐部不太成熟的市场情况下，可以建立不同类型的俱乐部如：品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等。车主俱乐部可以为车主提供： 一是汽车类服务：如代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、管家提醒、代（补）交养路费、理赔、审证、贷款等。 二是。汽车体验与交流：如外驾车出游、试乘试驾、车友会、会员制等三是汽车救援：如拖车服务、快速抢修、提供24小时救援等。
参考资料：
汽车服务行业是汽车后市场的重要组成部分，但是长期以来中国的汽车后市场都是倒靠在汽车市场的，使得这块金子隐于幕后，其巨大的发展空间是近几年才被发掘的。但是仍有很多人认为，在整个汽车产业中，汽车销售才是收回投入成本的主要且有效途径。众多的汽车服务行业纵使有利润，也不如买车来的快速。况且琐碎的服务需要更多的人力物力，隐性投入太多，而收益又是一个长期过程，显然对售后服务缺少耐心。但是孰知在汽车整个产业链中销售和售后俨然已经发不开了，做不好售后的企业，只想着卖出车收回利润的企业已经满足不了日益挑剔，要更多服务保障的车主的需求。没有用户、满足不了用户的企业，他的发展前途可以预见。中国汽车经过这些年的快速增长，尤其是金融危机对海外市场的打击，使得2009年中国已经成为全球第一大汽车市场，而且这个总量的蛋糕越来越大，未来肯定不会快速地无限度地变大下去，而且增大的速度也会变慢。企业在销售上的利润会愈来愈薄，要想继续高速增长就必须学会争抢别人的蛋糕才行，这样中国汽车企业的增长模式和竞争模式将发生转变，从前市转向后市场，中国汽车后市场时代真正到来。汽车后市场是一块利润丰厚的大蛋糕。根据欧美国家的统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件的利润占20%，而50%至60%的利润是从汽车服务业中产生的。目前，美国汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额。就汽车售前市场与售后市场的比重来说中国还是倒挂的。将来后者的发展空间比前者更大，到2010年中国汽车后市场销售额会翻一番，到时市场规模将超过10000亿元人民币。
随着私家车所占份额的不断增大，我国汽车服务业起步虽晚，但市场发展势头非常迅猛，汽车的日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养为主”。整个行业现在属于起步阶段。很多人都有一个不科学的认识，认为汽车的制造业所占的比重要远远大于汽车后市场。但是实际上，整个汽车后市场所包括的体系至少是汽车制造业的近七倍。目前已经公认的行业说法是——中国汽车后市场服务可归为：汽车美容、装饰、养护、汽车电子等11个大类近四百项具体的服务。在国外发达国家，汽车售后服务市场的销售额已经是汽车销售的数十倍以上。对于汽车养护，传统的方法是洗车、除渍、打蜡和除臭吸尘等常规护理，而现代汽车服务除这些传统项目外，还包括利用专业美容系列产品和高科技技术设备，***用特殊的工艺和方法，对漆面增光、打蜡、抛光、镀膜及深浅划痕处理、全车漆面美容、底盘防腐涂胶处理和发动机表面翻新等一系列美容技术。市场调查表明：目前中国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念；30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。汽车服务行业前景异常广阔。汽车服务业是一块大蛋糕，也是一潭浑水，蛋糕是越做越大，浑水也是越搅越混。市面上的汽车修理店良莠不齐，由于汽车美容装饰等汽车服务尚属一种新兴的行业。主要是依靠人工技术来获得利润，在设备及产品的投入上就小得多，其资金投入主要是房屋租金和人员工资等。而且对于那些对汽车护养行业不甚了解的投资来说，汽车美容装饰的技术较容易学，上手很快。这样就自然而然降低了上述各种经营风险。汽车后市场服务中最大的特色是汽车美容装饰，这个服务项目目前在市场新鲜，风险较低，利润空间大。汽车美容装饰项目除了一些电子类如音响、防盗中控、倒车雷达等外，其余的项目利润率均在50%以上。更有许多项目甚至于高达200%至300%。与国外品牌相比，国内企业虽然数量上占绝对优势，但大多是“小作坊”型企业，具有现代化企业管理、适应现代化竞争的企业为数不多。不少汽车美容店是由原先的汽修或洗车厂改头换面而来，打着汽车美容的幌子从事简单原始的服务。而较为规范的汽车服务店以***为主，并以品牌为依托、以质量求生存。
本研究咨询报告在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家发改委、发展研究中心、国家商务部、国家海关总署、中国汽车工业协会、《中国汽车报》、中国行业研究网、国内外相关刊物杂志的基础信息以及汽车服务科研单位等公布和提供的大量资料，结合中研普华公司对汽车服务相关企业的实地调查，对我国汽车服务行业发展现状与前景、市场竞争格局与形势、赢利水平与企业发展、投资策略与风险预警、发展趋势与规划建议等进行深入研究，并重点分析了汽车服务行业的前景与风险。报告揭示了汽车服务市场潜在需求与潜在机会，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对银行信贷部门也具有极大的参考价值。 《《《《《 谢谢***纳！
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